Archiv für Dezember 2010

Was wünscht sich ein Blog zu Weihnachten?

Donnerstag, 23. Dezember 2010

Die R+V Versicherung ist in diesem Jahr im Internet in den verschiedenen “sozialen Netzen” aktiv geworden. Wir wollen dort sein, wo auch unsere Kunden sind! So sind wir nun in Twitter, in Facebook und natürlich auch in diesem Unternehmensblog zu finden!

Schon zahlreiche Nachrichten, Artikel und Dialoge konnten so veröffentlicht werden. Während wir in Twitter und Facebook über Themen aus den Bereichen rund um Kfz (R+V24) und Geld, Versicherungen, Beruf und Ausbildung (R+V) mit Ihnen ins Gespräch kommen wollen, werden hier im Blog Artikel zum Unternehmen selbst veröffentlicht.

Und da kommen wir auch schon zum Weihnachtswunsch für unser Blog (aber auch für Twitter und Facebook): noch mehr Dialoge! Sagen Sie uns, was Sie von den Themen halten, schreiben Sie uns Ihre Meinung zu den Artikeln! Interessieren Sie andere Themen?  Haben Sie Vorschläge für neue Inhalte? Wir freuen uns auf einen regen Austausch im neuen Jahr und sind auf Ihre Meinung sehr gespannt!

Wir möchten die Gelegenheit nutzen, Ihnen und Ihren Familien und Freunden ein frohes und besinnliches Weihnachtsfest zu wünschen! Einen guten Rutsch ins neue Jahr und alles Gute und viel Gesundheit für 2011!

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Endlich! – Die Lösung für eine effizientere Kundenkommunikation ist da

Montag, 20. Dezember 2010

Seit August 2008 ist die R+V24 als Kfz-Direktversicherer nun auf dem Markt. Und mit steigender Bekanntheit, steigt auch die Anzahl der täglich eingehenden Anfragen per E-Mail. Heutzutage wird es immer wichtiger, auch per E-Mail mit dem Kunden schnell und professionell zu kommunizieren. Denn die Kundenzufriedenheit in diesem Kommunikationskanal spielt auch eine wesentliche Rolle für den Erfolg und das positive Image eines Unternehmens.

Deshalb haben wir uns entschlossen ein intelligentes E-Mail-Bearbeitungstool einzuführen. Seit der Einführung im September analysiert das Tool jede eingehende E-Mail und kanalisiert diese in zwei verschiedene Gruppen – und das 24 Stunden an 7 Tagen. Die erste Gruppe besteht aus Anfragen, bei denen das Tool direkt eine individuelle Antwort liefert. Die zweite Gruppe besteht aus Anfragen, die an Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet werden.

Um diesen Automatisierungseffekt entsprechend richtig nutzen zu können, haben wir über Monate hinweg, alle eigehenden E-Mails analysiert und konnten somit erkennen, welche Fragen oft gestellt werden und an welchen Stellen wir mit einer passenden Antwort reagieren können, z. B.  “In welche Schadenfreiheitsklasse wird mein Zweitfahrzeug eingestuft?” oder “Wie kann ich zu R+V24 wechseln?”

Bereits heute können wir folgendes festhalten: Mit diesem Tool profitieren wir doppelt: Die Bearbeitunsgzeit wird halbiert und der Kunde ist zufriedenener, da er sofort eine Antwort erhält.

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Die erste App für R+V-Kunden: Der Notfall-Helfer

Donnerstag, 16. Dezember 2010

Der Winter hat Deutschland fest im Griff. Schnee und Glätte sorgen schon seit Tagen für Chaos auf den Straßen. Die Polizei meldet zahlreiche Unfälle mit Blechschäden und leider häufig  schlimmeren Folgen. Doch auch wenn es nur bei der Beule oder dem Kratzer im Lack bleibt, ein Unfall bedeutet immer Hektik, Stress und Ärger. Ein neuer Service der R+V hilft, im Falle eines Falles schnell zu reagieren. Mit der R+V-App “Notfall-Helfer” für  iPhone und BlackBerry ist es jetzt im Kfz-Schadenfall noch leichter, Kontakt mit R+V aufzunehmen.

Schnell und einfach – Hilfe im Schadenfall

Die neue App bietet auf einen Blick alle wichtigen Notrufnummern für das In- und Ausland. Außerdem finden die Nutzer in den Rubriken „Erste Hilfe” und „Unfallhelfer” nützliche Infos, wenn jemand verletzt wurde. Ganz wichtig im Schadenfall: Über die  App können Kunden direkt die R+V-Schadenhotline anrufen und so schnell und unkompliziert mit R+V in Kontakt treten. Die R+V-Experten sind rund um die Uhr erreichbar und bieten schnelle Soforthilfe mit praktischen Tipps, um den Schaden zu begrenzen.

Mit dem Schadenformular, das ebenfalls in die App integriert ist, können Informationen zum Unfallgeschehen sofort festgehalten und Fotos von der Unfallstelle gemacht werden. Ein paar einfache Angaben reichen schon aus. Noch einfacher geht es, wenn man zuvor die persönlichen Daten im Profil eingetragen hat. Diese werden automatisch in das Schadenformular übernommen.

Was bietet die App noch?

Hier alle Funktionen, die Ihnen unterwegs “App-Hilfe” schaffen:

  • - Notrufnummern
  • - Schadenmeldung an R+V per Telefon
  • - Schadenmeldung an R+V per E-Mail
  • - Erste Hilfe-Tipps
  • - Unfallhelfer mit Tipps Verhalten am Unfallort
  • - Pannenhilfe mit R+V-Schutzbrief-Notruf
  • - Ärzte- und Notapotheken-Suchservice
  • - Tankstellenfinder
  • - Profilpflege
  • - R+V vor Ort
  • - Internationale Verkehrszeichen
  • - Taschenlampe
  • - Platz für eigene Notizen

Jetzt herunterladen

Der R+V-Notfall-Helfer für das iPhone kann gratis im App Store heruntergeladen werden. Für BlackBerry gibt es den Notfall-Helfer in der BlackBerry App World.

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Kollegin spendet ihre Bilder für einen guten Zweck

Donnerstag, 09. Dezember 2010

15 Jahre hat Marianne Siebler als Teamleiterin im R+V-Telefonmarketingcenter (TMC) in Karlsruhe gearbeitet. Jetzt hieß es Abschied nehmen, ihre passive Phase der Altersteilzeit begann. Und mit Marianne Siebler sollten auch ihre vielen Bilder, die die Büros und Flure des TMC schmückten, die R+V verlassen.

Marianne Siebler entdeckte vor fünf Jahren ihr künstlerisches Talent – auch schon in Vorbereitung des Vorruhestandes („Ich bin ein vorausplanender Mensch“). Sie begann, Malkurse zu besuchen und verbesserte ihre Fähigkeiten. Erste Ausstellungen, zum Beispiel beim Wiesbadner R+V-Künstlerkreis „Kunst von uns“ folgten. „Meine liebste Galerie waren aber immer die R+V-Räume. Da gab es direkte Rückmeldungen der Kolleginnen und Kollegen“, erzählt die Künstlerin.

Als der Abschied nahte, fragten sich ihre Kolleginnen und Kollegen: Wie können wir zumindest einige der Bilder für R+V erhalten? Oliver Baldus, Abteilungsleiter Werbung und Kommunikation, hatte bei Marianne Sieblers Verabschiedungsfeier eine spontane Idee: Er bot an, für einen wohltätigen Verein, den die zukünftige Ruheständlerin unterstützen möchte, 800 Euro zu spenden – wenn dafür zwei Bilder R+V erhalten bleiben.

Spende an Kinderhospiz
Gesagt – getan: Die beiden Bilder (und einige weitere) schmücken weiterhin die Räume des TMC in Karlsruhe. Und über eine Spende freute sich das Kinderhospiz Sterntaler in Dudenhofen bei Speyer. Träger des Hospizes ist der Mannheimer Förderverein Kinderhospiz Sterntaler. Er hat es sich zur Aufgabe gemacht, schwerst und unheilbar erkrankte Kinder sowie deren Familien zu unterstützen und auf ihrem schwierigen Weg zu begleiten. „Ich unterstütze diesen Verein, damit das kurze Leben dieser kranken Kinder so schön wie möglich ist“, erklärt Marianne Siebler ihr Engagement. Wenn Sie sich für die Arbeit des Kinderhospizes interessieren, finden Sie alle Infos unter www.kinderhospiz-sterntaler.de der Homepage des Vereins.

Gastbeitrag von Inge Neudahm (Konzern-Kommunikation)

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Ein Tag im R+V-Service Center

Montag, 06. Dezember 2010

Beim Jahresendgeschäft geht es im R+V-Service Center (RSC) hoch her. Ubbo Oltmanns, der Geschäftsführer des RSC, hat bereits im Blog dazu ein Interview gegeben und heute schildert meine Kollegin Yvonne Witte-Herbertz ihren turbulenten Alltag am Telefon.
Frau Witte-Herbertz, bitte stellen Sie sich doch einmal kurz vor.

“Ich bin 35 Jahre alt, verheiratet und habe zwei Kinder. Seit 01.01.2000 bin ich im R+V-Service Center in Wiesbaden beschäftigt. Vorher war ich in einer Generalagentur der A+M Versicherung Mitarbeiterin. Zum RSC bin ich gekommen, weil ich mich dort weiterhin intensiv um unsere Kunden kümmern kann, es bleibt also ein klein wenig vertriebliche Tätigkeit.  Abends gehe ich heim, habe viel geleistet und der Schreibtisch ist leer. Also, ich  finde meine Tätigkeit im Servicebereich nach wie vor sehr reizvoll. Meine Hobbies sind meine Familie, mein Garten, Musik hören und lesen, hauptsächlich historische Romane und Sachbücher.”

Wie viele Telefonate werden von Ihnen im Durchschnitt an einem Tag geführt?

“Seit Anfang November habe ich einen 10 Stundentag. In dieser Zeit führe ich zwischen 90 und 110 Telefonaten. Das ist abhängig von der Gesprächsdauer. Die Gespräche sind in diesem Jahr  besonders beratungsintensiv und dauern daher länger.”

Können Sie mir sagen, wie viele davon jetzt die Kfz-Versicherung betreffen?

“In diesen Tagen drehen sich 90% der Anfragen um die Kfz-Versicherung.”

Welche Fragen, Sorgen und Anforderungen haben denn unsere Kunden bei diesen Telefonaten?

“Die erste Frage ist häufig: ‘Warum ist der Preis gestiegen? Im Fernsehen wird gesagt, wenn ich anrufe, spare ich 10%.’  Ich rechne dann für den Kunden ein individuelles Angebot und prüfe, ob sich eine Umstellung auf den aktuellen Tarif für ihn lohnt. Auf Wunsch wird dann die Umstellung direkt durchgeführt.
Die zweite Frage ist daher meistens auch: ‘Warum erfolgt keine automatische Umstellung zu meinen Gunsten?’
Hierbei ist es häufig allerdings so, dass durch die Umstellung der Beitrag nicht günstiger wird.”

Spätestens dann erkundigen sich viele Kunden nach einem Angebot der R+V24, dem Kfz-Direktversicherer der R+V.

“Ja, für die Kunden ist es sicherlich nicht so leicht zu verstehen, dass innerhalb der R+V-Versicherungsgruppe jetzt auch ein Direktversicherer mit Angebot über das Internet zur Verfügung steht. Die Kunden sind von den Servicegesellschaften der R+V-Gruppe (R+V Allgemeine, KRAVAG-Allgemeine) gewohnt, einen direkten Ansprechpartner vor Ort oder über das R+V-Service Center zu haben.
Hier geht die R+V24 andere Wege. Interessenten können ausschließlich im Internet ihren  Beitrag selbst berechnen und sofort online abschließen. Mit dieser  preisgünstigeren Alternative verzichtet der Kunde allerdings auf den Beratungsservice. Preissensible, online-affine sind daher bei der R+V24 richtig aufgehoben. Somit kann jetzt jeder Kunde den für ihn passenden Weg zu einer Kfz-Versicherung wählen.

Aber auch bei den Servicegesellschaften müssen die Kunden trotz  der Notfallpläne im R+V- Service Center dann ja doch hin und wieder mal in der Warteschleife unsere Musik anhören, wie sind denn die Reaktionen darauf?

“Die meisten sind froh, dass sie einen Ansprechpartner haben und haben daher  Verständnis.”

Jetzt mal Hand auf Herz, wie geht es Ihnen denn am Ende eines Tages?

“Telefonieren steht dann nicht mehr ganz oben auf der Liste meiner  Freizeitbeschäftigungen. Nach 10 Stunden in einem Großraumbüro ist der Kopf müde. Ansonsten macht der Job sehr viel Spaß. Insbesondere, wenn ich es schaffe, einen Kunden weiterhin für die R+V zu begeistern.”

Ich bedanke mich ganz herzlich für das Interview.

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Nutzung Sozialer Netzwerke in der Versicherungsbranche – passt das?

Donnerstag, 02. Dezember 2010

Dieser Frage gingen auf einer Veranstaltung des Social Media Clubs München Vertreter aus der  Versicherungsbranche und Experten aus dem Social Media Umfeld nach. Referenten des Abends waren Markus Walter, Social Media Communicator der Allianz Deutschland AG und Andreas Bode, Vorstand der R+V Direktversicherung AG.

Beide Referenten schilderten den steinigen Weg durch die internen Unternehmensstrukturen und die immer wieder formulierten Fragen „Was bringt uns das?“ ,“Was haben wir davon?“ und „Was ist der ROI?“

Ausprobieren und Lernen ist die Devise

Die zutreffende  Antwort von Bode darauf war  „Wir wissen nicht, was wir davon haben, aber wir wissen, dass wir nichts davon haben, wenn wir nichts tun“. R+V erkennt in der Nutzung der Sozialen Netzwerke die Chancen, mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten, die eigenen Prozesse zu verbessern und vor allem dort präsent zu sein, wo sich die online-affinen Kunden aufhalten.

Das Ohr am Kunden, die Bedürfnisse erkennen, dem Unternehmen ein menschliches Gesicht geben, sind nur ein paar der Motive, die die R+V Anfang 2010 veranlasst haben in Twitter, Facebook, Youtube und  einem  Unternehmensblog aktiv zu werden. Bisher nach eigenem Bekunden sehr erfolgreich.

Das ermuntert, weitere Projekte in Angriff zu nehmen und zu beweisen, dass es die eher konservative Finanzdienstleistungsbranche auch versteht, die neuen Medien zu nutzen. Zukünftig sollen die Social Media Netzwerke stärker in Marketing-Kampagnen des Unternehmens integriert und das Zusammenspiel der unterschiedlichen Kanäle noch weiter optimiert werden.

Andreas Bode schloss seinen Vortrag mit den Worten „Wenn sich die Versicherungsbranche nicht den neuen Kommunikationsmechanismen öffnet, wird es ihr ergehen wie den Dinosauriern, sie werden trotz ihrer Größe langsam aussterben“

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