Bietet die R+V-Versicherung ausgezeichnete Produkte und großartigen Service? Bringt sie das berühmte Versicherungs-Chinesisch verständlich bei ihren Kunden rüber? Erhalten die Kunden Antworten auf ihre Fragen, mit denen sie etwas anfangen können? Sind die Wartezeiten in der Hotline erträglich? Verhält sich der Ansprechpartner gegenüber den Kunden fair, ist er vertrauensvoll und hilfsbereit? Begleicht R+V Schäden zügig und zur Zufriedenheit der Kunden? Kurzum: Ist R+V auf dem richtigen Weg zu ihren Kunden?
Das sind die Kernfragen: Was halten die R+V-Kunden von ihrer Versicherung? Sind sie zufrieden mit Produkten, Service und Leistungen? Würden sie R+V Freunden oder Bekannten weiterempfehlen? Fühlen sie sich bei Beschwerden ernst genommen?
Im Herbst 2010 hat die Marktforschung von R+V die erste von mittlerweile quartalsweise stattfindenden Kundenbefragungen gestartet. Zur Wahrung des Datenschutzes wurde die Befragung durch ein externes, neutrales Institut durchgeführt. Über 1.500 Privatkunden beantworten am Telefon rund eine halbe Stunde lang bis zu 80 Fragen.
Zunächst werden Zufriedenheit mit R+V und Bindung an das Unternehmen abgefragt. Darüber hinaus erkundigen sich die Interviewer sehr genau, wie die Kunden ihre letzten Kontakte zu R+V einschätzen: den Kontakt mit dem persönlichen Ansprechpartner, am Telefon, bei Rechnungen und Policen, im Schaden- und Leistungsfall oder bei Beschwerden. Dies alles wurde sauber aufgenommen und nach Sparten und dem jeweiligen Geschäftsvorfall, den der Kunde aktuell durchlaufen hat, ausgewertet. Gerade die Analyse der Geschäftsvorfälle ist spannend. Denn ein Neukunde urteilt anders als ein Bestandskunde oder jemand, der gerade seine Kündigung abgeschickt hat.
Noch bevor sich Bilanzkennzahlen ändern, teilen die Kunden in einer solchen Befragung auch emotionale Einstellungen zu dem Versicherer mit. Die Zufriedenheitsbefragung dient damit dem R+V-Management als Frühwarnindikator. So erhält das Management – un-gefiltert oder interpretiert – die direkte Kundenmeinung. Gegenmaßnahmen können frühzeitig ergriffen werden.
Wer Interesse an den Ergebnissen hat, schaut nächste Woche einfach noch einmal bei www.ruv-blog.de vorbei.
An dieser Stelle danken wir auch ganz herzlich all unseren Kunden, die sich die Zeit genommen haben, an der Befragung teilzunehmen. Ohne Ihr Feedback können wir nicht besser werden. Danke!
[Text: Astrid Stroh]
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Suitbert Monz, R+V
R+V Social Media Manager, Bereich Vertrieb Onlinemarketing; bloggt über Online-Marketingmaßnahmen und soziale Netzwerke und über das Social Media Konzept des Unternehmens.
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