Alle Jahre wieder: Die Warteschleife am Telefon zu Ihrer Autoversicherung

Alle Jahre wieder: Die Warteschleife am Telefon zu Ihrer Autoversicherung
11. Nov 2010

von Monika Hochscheid

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Ihre Autoversicherung schickt Ihnen die Jahresrechnung. Sie haben dazu Fragen oder Änderungswünsche, Sie wählen die Rufnummer Ihrer Versicherungsgesellschaft und am Telefon erwartet Sie die Warteschleife oder es ist besetzt. Der erste Gedanke ist dann oft,  das machen die bei der Versicherung doch extra.

Das dies nicht so ist, möchte ich Ihnen heute am Beispiel unserer Autoversicherungen (R+VKRAVAGR+V24) zeigen.

Jedes Jahr im Herbst müssen wir Sie über die Beitragsanpassungen innerhalb Ihrer Kfz-Versicherung unterrichten. Dazu gehören zum Beispiel Änderungen der Typ- und Regionalklassen und auch Änderungen Ihres Schadenfreiheitsrabattes. Für diese Information haben wir nur ein kleines Zeitfenster zur Verfügung. Sie müssen Ihre Beitragsinformation frühzeitig erhalten, damit Sie ggf. Ihre Kündigungsfrist zum Ablauf noch einhalten können;  andererseits müssen wir als Versicherung alle Vorbereitungen  koordiniert und abgeschlossen haben, ggf. sogar noch rechtliche Vorgaben zeitnah umgesetzt haben. Schluss endlich bleibt uns nur der November.

Um die Kosten so gering wie möglich zu halten, müssen unsere Druck- und Poststraßen optimal ausgenutzt werden. Jeden Tag werden etwa 400 randvoll gefüllte Postwannen an die Post gegeben. Das sind innerhalb von 14 Tagen rund 7,2 Millionen Seiten, die bedruckt werden.

Wir achten darauf, dass nicht zu viele Briefe an einem Tag gleichzeitig in den Versand gehen. Denn unsere Kolleginnen und Kollegen in unseren R+V-Servicecentern in Wiesbaden, Münster und Karlsruhe wollen Sie nicht, wie oben beschrieben, in der Warteschleife „hängen“ sehen. Die Erfahrung zeigt, dass 4 % unserer Kunden Fragen zu ihrer Beitragsrechnung haben und uns deshalb anrufen. Mehr als 110.000 Anrufe zusätzlich zum normalen Tagesgeschäft werden in den drei Standorten dann gemeistert. Die Kolleginnen und Kollegen beantworten Ihre Fragen zum Beitrag, beraten Sie zu Alternativen, berechnen Ihnen diese und ändern Ihren Vertrag direkt für Sie. Um Sie als Kunden optimal bedienen zu können, haben unsere Kollegen in den R+V-Servicecentern einen “Notfallplan-Kfz”, nach dem sie dann systematisch vorgehen.  Viele Jahre Erfahrungen liegen diesem Plan zu Grunde z.B. wissen wir, zu welchen Zeiten die meisten Anrufe eingehen. Daher werden zu diesen Zeiten mehr Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Tagesgeschäft eingesetzt.

Und trotzdem: All dies dauert eben etwas länger. Daher, haben Sie bitte Geduld. Wir sind gerne für Sie da.

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Alle Jahre wieder: Die Warteschleife am Telefon zu Ihrer Autoversicherung
Monika Hochscheid

Abteilung Kraftfahrt-Betrieb, Gruppe Qualitäts-, Prozess-, Projektmanagement; bloggt über spezifische Fragestellungen zur Kfz-Versicherung

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