Auto defekt, Abschleppen erforderlich – Wer hilft bei Pannen?

Auto defekt, Abschleppen erforderlich – Wer hilft bei Pannen?
19. Feb 2014

von Monika Hochscheid

0

Mit dem Auto unterwegs im Urlaub, oder Sie sind mit Ihrem Auto auf dem Weg zu Arbeit oder auf Dienstreisen. Plötzlich gibt das Fahrzeug seinen Geist auf. Was dann? Viele Menschen rufen den Automobilclub an. Eine eventuell schneller oder günstigere Alternative kann ein KFZ-Schutzbrief sein. Ich habe mit Martina Gitmans und Inga Sprenger der R+V Servicecenter GmbH Notrufzentrale gesprochen und nachgeforscht, wie Kunden bei einem konkreten Pannenfall geholfen wird.

Was passiert bei den Versicherungen, wenn ein Notruf eingeht? 

Gitmans: Die Mitarbeiter dieser Notrufnummern bei den Versicherungen sind speziell auf solche Situationen geschult. Gezielt fragen Sie die wichtigsten Eckpunkte ab. Sie sind 365 Tage, 24 Stunden am Tag erreichbar und Sie sprechen mehrere Sprachen.

Sprenger: Jeder Versicherungsfall ist anders und wir wollen dem Kunden individuell helfen. Die Fahrzeugdaten sehen wir direkt online über unseren Vertrag. Die Angabe des Kennzeichens reicht schon, dann finden wir den Kunden. Natürlich benötigen wir den Standort und auch eine Beschreibung des Schades am Fahrzeug. Das fragen wir im Telefonat zusätzlich noch ab.

Ich bin im Urlaub mit meinem Auto auch mal liegen geblieben. Das bestellte Abschleppunternehmen meines Automobilclubs brachte einen kleinen Mietwagen, in dem unser Hund nicht mitfahren durfte.

Sprenger: Deshalb ist es wichtig, dass man sich genau erkundigt, mit wem man es zu tun hat. Wir fragen auch immer nach der Anzahl der Personen und ob Tiere mit dabei sind. Im Ausnahmefall senden wir auch zwei Autos, damit alle Personen und das ganze Gepäck mitgenommen werden können.

Wen rufen Sie denn an, wenn Sie ein Fahrzeug abschleppen müssen?

Gitmans: Wir arbeiten mit der Firma AP zusammen. Der Abschleppwagen ist zwischen 30 und 45 Minuten vor Ort. Das ist sehr schnell. Und wir übernehmen direkt die Kosten des Auftrags.

Sie übernehmen aber auch noch andere Leistungen mit dem Schutzbrief. Stimmt das?

Gitmans: Ja, verlieren Kunden ihre Reisedokumente teilen wir ihnen die zuständige Behörde mit. Gerne übernehmen wir auch die Telefonate in der Landessprache. Werden Ersatzreisedokumente ausgestellt, leisten wir auch die Gebühren. Auch wenn Kunden einen Arzt benötigen, der Kranke nach Hause transportiert werden muss, oder die Werkstatt sie nicht versteht, stehen wir telefonisch zur Verfügung und übersetzten die Wünsche und Anliegen.

Sprenger: Einem Kunden wurden z. B. letztens die Zahlungsmittel gestohlen. Und das am Wochenende. Seine Bank war nicht zu erreichen und er konnte sich kein Geld besorgen. Wir haben dann ein Darlehen gestellt. Damit konnte er das Wochenende im Ausland überbrücken.

Und wie ist es in der Nacht und am Wochenende, ist dann mit weniger Service zu rechnen?

Gitmans: Nein, auch in der Nacht haben die Kollegen alle Vollmachten und Möglichkeiten wie am Tag. Es stehen auch Bereitschaftsdienste zur Verfügung, sollte einmal super viel los sein.
Als letzten Winter viele Autos morgens nicht angesprungen sind, mussten einige Kollegen Ihren Arbeitstag früher beginnen. Die Starthilfe musste schnell organisiert werden. Die Kunden wollten schließlich pünktlich zur Arbeit.

Vielen Dank für das aufschlussreiche Gespräch.

Schlagworte
empfehlen
empfehlen
Das könnte Sie auch interessieren
Autor
Auto defekt, Abschleppen erforderlich – Wer hilft bei Pannen?
Monika Hochscheid

Abteilung Kraftfahrt-Betrieb, Gruppe Qualitäts-, Prozess-, Projektmanagement; bloggt über spezifische Fragestellungen zur Kfz-Versicherung

Alle Artikel des Autors
Kommentare