Bloß nicht anstecken

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8. Apr 2020

von Eva Kuschfeldt

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Damit der Kundenservice läuft: Wie sich die Arbeit des R+V Service Centers im Homeoffice verändert, welche Fragen die Kunden jetzt haben und wie es klappt, dass die verbliebenen Teams im Büro sich möglichst nicht begegnen.

Wenn Kunden telefonisch Schäden melden, den Abschleppdienst brauchen oder Fragen zu ihren Verträgen haben, sollten sie vom Notbetrieb der R+V wenig merken. Das Kundencenter der R+V, das R+V Service Center, operiert seit zwei Wochen größtenteils aus den Privat-Wohnungen heraus.

Die Schadenmeldungen sind um gut 20 Prozent zurückgegangen, weil die Kunden nicht mehr so viel unterwegs sind. Häufiger stellen sie jetzt Fragen zu den Verträgen. „Wie kann ich meine Beiträge stunden“, wollen jene Kunden wissen, denen die Corona-Krise wirtschaftlich zusetzt. Fragen zur Reiserücktrittversicherung und nach dem Rückkaufswert der Lebensversicherung mehren sich. Die Kunden informieren sich schon mal, wo sie etwas einsparen können, wenn die Ausnahmesituation länger dauert.

Cristina Ruggiero ist eine der etwa 600 Mitarbeiter, die zu Hause arbeiten. Sie spricht mit den Kunden auch über Corona.

Christina Ruggiero ist eine der etwa 600 Mitarbeiter, die zu Hause arbeiten. Sie spricht mit den Kunden auch über Corona.

Kundenbetreuerin Cristina Ruggiero findet aber, dass die Kunden noch sehr entspannt sind: „Die Anrufer bemerken schnell, dass es sich im Hintergrund leiser anhört als davor und fragen interessiert nach, ob man zu Hause ist. Sie bringen Verständnis und Geduld für die aktuelle Situation auf. Das ist sehr schön“, sagt sie. Gespräche dauern mitunter jetzt jedoch etwas länger, weil die Kunden sich auch über das Thema Corona austauschen wollen. Das Servicelevel können die Kundenbetreuer trotzdem halten – die Erreichbarkeit liegt nach wie vor bei mehr als 90 Prozent.

Derweil im Büro: Die Roten und die Blauen

Rund 200 Kollegen arbeiten in Wiesbaden, Münster und Karlsruhe noch in den Großraumbüros. Dass nicht alle Mitarbeiter von zuhause aus arbeiten können, hat auch Sicherheitsgründe: Die Technik verteilt sich auf insgesamt drei verschiedene Anwendungen. Fällt eine aus, können die anderen Teams weiterarbeiten und den gewohnten Kundenservice sicherstellen.

In den Betriebsstätten wurde ein besonders abgesicherter Betrieb eingerichtet, mit maximalen Hygiene- und Sicherheitsstandards. So wurden pro Standort die Mitarbeiter, die in den Büros geblieben sind, in zwei Teams aufgeteilt, die sich nicht begegnen sollen. Sie arbeiten in unterschiedlichen Räumen, holen sich zu unterschiedlichen Zeiten ihre Lunchpakete, sogar die Raucherbereiche und Aufzüge sind getrennt – damit nur ein Team betroffen ist, wenn sich irgendjemand mit dem Coronavirus anstecken sollte. Zur Erkennung tragen die Mitarbeiter entweder blaue und rote Schlüsselbänder um den Hals oder einen Klebepunkt auf ihrem Betriebsausweis.

Einsamkeit und Rezepte-Tausch im Homeoffice

Zürck im Homeoffice bei Christina Ruggiero ist das Arbeiten auch nicht unbedingt einfacher. Bei ihr und vielen ihrer Kollegen machte sich schnell Einsamkeit breit, sind sie doch das trubelige Großraumbüro gewöhnt. Doch schnell haben sie andere Wege gefunden: Die Kollegen treffen sich jetzt per WhatsApp-Gruppen und Skype-Konferenzen – und posten sich über ein Forum im Intranet gegenseitig sogar Rezepte für ein gesundes Mittagessen zu Hause.

 

Gastbeitrag von Mae von Lapp, Konzern-Kommunikation

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Eva Kuschfeldt

Redakteurin in der Konzern-Kommunikation, bloggt über eigene Erlebnisse im Unternehmen, Themen der Konzern-Kommunikation und soziale Projekte bei R+V

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