Das R+V Service Center hilft Ihnen gerne weiter

Das R+V Service Center hilft Ihnen gerne weiter
22. Nov 2010

von Monika Hochscheid

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Herr Oltmanns, Sie sind der Geschäftsführer des R+V Service Centers (RSC). Das RSC ist sowohl der telefonische als auch der elektronische Zugangsweg zu den R+V-Gesellschaften (R+V, KRAVAG, KRAVAG Logistik) und gerade im Jahresendgeschäft sehr gefragt. Erzählen Sie uns doch bitte etwas über das RSC.

“Das RSC ist eine 100%ige Tochter der R+V und versteht sich als die Visitenkarte des Hauses. Unsere Mitarbeiter sind allesamt Versicherungsspezialisten, für die Kundenzufriedenheit und Service im Vordergrund stehen. Wie Sie schon sagten, bei uns gehen die Telefonate und E-Mails für R+V und KRAVAG ein. Deswegen beschäftigen wir an 3 Standorten ca. 650 Mitarbeiter, die zum Teil rund um die Uhr für unsere Kunden, Vertriebspartner und natürlich auch für die Anspruchsteller da sind. Der typische RSC-Mitarbeiter kennt sich in nahezu allen Versicherungssparten aus und spricht häufig mehr als eine Sprache. Im RSC beantworten wir Fragen,  führen Vertragsänderungen durch, regulieren Schäden und beraten in allen Lebenslagen des Versicherungsgeschäfts –  pro Jahr ca. 8 Millionen mal.”

Eben haben Sie einleitend berichtet, dass gerade im Jahresendgeschäft das R+V-Service Center eine der gefragtesten Einheiten im Unternehmen ist. Dies hat wahrscheinlich stark mit den Autoversicherungen der R+V-Gesellschaften zu tun. Darüber haben wir bereits vor Kurzem im Blog berichtet. Wie gehen Sie in diesen speziellen Situationen vor?

“Der November ist für uns in der Tat in jedem Jahr ein „Großkampfmonat“. Wir haben inzwischen mehr als 10 Jahre Erfahrung in Bezug auf die Reaktion der  Kunden auf die Kfz-Jahresrechnung. So erwarten wir z.B. in diesem Monat mehr als 700.000 Anrufe. Das heißt für uns: alle verfügbaren Mitarbeiter an die Telefone! In dieser Zeit haben wir besondere Schicht- und Einsatzpläne;  Aktivitäten wie z.B. Schulungen oder Besprechungen werden auf ein Minimum reduziert. Natürlich kommt es bei sehr hohen Anruferzahlen trotzdem zu Wartezeiten. Aber seien Sie versichert, Sie bekommen garantiert immer einen Ansprechpartner,  wir werfen Sie nicht aus der Leitung! Und das Beste: In weit über 90% der Fälle hilft Ihnen unser Mitarbeiter direkt in diesem Gespräch. Wußten Sie eigentlich, dass wir im Moment eine Kundenzufriedenheitsbefragung auf der Hotline RVAUTO laufen lassen? 91% der Anrufer bescheinigen uns darin gute bzw. sehr gute Beratungskompetenz! Die vielen positiven Rückmeldungen zeigen uns, dass wir einen guten Job machen.”

Vielen Dank, Herr Oltmanns. Ich bedanke mich für das Interview.

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Monika Hochscheid

Abteilung Kraftfahrt-Betrieb, Gruppe Qualitäts-, Prozess-, Projektmanagement; bloggt über spezifische Fragestellungen zur Kfz-Versicherung

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