Der vernetzte Kunde – Was macht ihn aus?

Der vernetzte Kunde – Was macht ihn aus?
8. Okt 2013

von Suitbert Monz

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Vor kurzem sind wir in einem Blogartikel darauf eingegangen, welche Grundbedürfnisse der Kunde von heute hat und dass sich diese seit jeher kaum verändert haben. Anders ist es jedoch mit dem Kaufverhalten des Kunden. Dieses hat sich durch das Internet und die damit verbundene Vernetzung und Transparenz gerade in den letzten Jahren stark verändert. 

Der vernetzte Konsument ist zu jeder Zeit und an jedem Ort mit dem Internet und damit mit anderen Menschen und insbesondere seiner persönlichen Peer Group verbunden.  Zumindest wenn er dies möchte.

Bei jedem Kauf bzw. bei jeder Entscheidung kann er auf die Erfahrung anderer Menschen und anderer Experten zurückgreifen und produziert wiederum eigene Erfahrungen, auf welche andere Verbraucher zurückgreifen können, die gerade nach einer Problemlösung zum Beispiel einer Versicherung suchen.

Ein fundamentaler Wandel für Unternehmen

Sie agieren nun in einer Welt, in welcher klassische Werbung immer weniger Wirkung erzielt. Die tatsächlichen Erfahrungen oder Erlebnisse der Konsumenten entscheiden. Das Internet macht hier die Welt also wieder kleiner und schmilzt sie auf Tante Emma Niveau zusammen.

Der Kunde wünscht sich positive Erfahrungen und Erlebnisse in allen Kanälen und an allen Orten und auch beim Wechsel zwischen den Kontaktpunkten zum Anbieter, während seines gesamten Auswahl-, Entscheidungs-, und Kaufprozesses.

Wir Menschen sind nicht plötzlich zu Online oder Mobile Freaks geworden, welche die Nutzung einer Technologie vor die eigentliche Lösung oder Leistung des Unternehmens stellen. Allerdings bietet das Internet Möglichkeiten und befriedigt Bedürfnisse, welche in anderen Kanälen zu kurz kommen oder sich einfach nicht abbilden lassen. Deshalb nimmt der  moderne Mensch dies gerne in Anspruch.

Das Netz unterstützt beispielsweise die uns angeborene Bequemlichkeit, die Suche nach schnellen und einfachen Lösungen und unseren Wunsch nach Kontrolle.

Der moderne Kunde möchte Transparenz und Einfachheit

Er ist eigenständiger, möchte eigenständiger sein und erwartet, dass die Anbieter ihn dabei auch unterstützen. Er möchte verstehen und vertrauen können und setzt dabei immer mehr auch auf die Schwarmintelligenz.

Moderne Konsumenten wissen das Banken und Versicherungen Produkte verkaufen, er lässt dies auch zu, wenn der Anbieter mit offenen Karten spielt. Nähe und Werte spielen eine große Rolle, werden aber neu definiert, denn Nähe ist dort wo der Kunde ist und nicht wo das Unternehmen ihn haben möchte.

Werte wie Authentizität, Offenheit, Anständigkeit, Aufrichtigkeit und Augenhöhe werden an allen Kundenkontaktpunkten gefordert.

Das Internet als Informationsquelle

Eine Studie von Accenture – durchgeführt unter Versicherungskunden in den USA – hat beispielsweise ergeben, dass die Internetseite inzwischen bevorzugte Informationsquelle in Sachen Versicherung ist. Es folgen Familie und Freunde und dann die Mitarbeiter der Versicherung.

Suchmaschinen und Vergleichsseiten folgen erst auf den Plätzen 4 und 5. Dieses Verhalten kann auch keiner bestimmten Altersgruppe mehr zugeordnet werden.

Wir sind Online: Always, anytime, everywhere

Aber wir sind Menschen geblieben. Menschen, die ganz einfach nach Glück und Zufriedenheit streben. In einer Welt, die uns immer prekärer und unübersichtlicher erscheint. In der wir sprichwörtlich immer schneller rennen müssen, um zumindest nicht zurückgeworfen zu werden. In der es keine einfachen und langfristig gültigen Lösungen mehr gibt.

Immer stärker auf uns selbst gestellt, sind wir auf Hilfe angewiesen. Deshalb erhoffen wir uns ehrliche, uneigennützige, offene und gute Unternehmen, die daran interessiert sind, uns bei der Verfolgung unserer Lebensziele zu unterstützen, ohne uns dabei zu übervorteilen und ohne dass wir uns zu sehr bemühen müssen.

Wir erwarten guten Service, gute und zukunftsfähige Produkte, die auf unseren Lebensverlauf und nicht auf den unserer Großeltern ausgerichtet sind. Wir erwarten aber auch faire Preise und die Nutzung, der von uns bevorzugten Instrumente, was aber kein Unternehmen davon befreit menschlich zu sein und menschlich sein kann man auch im Internet.

[Dies ist ein Gastartikel von Boris Janek, Manager Online Marketing bei VR-NetWorld]

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Autor
Der vernetzte Kunde – Was macht ihn aus?
Suitbert Monz

R+V Social Media Manager, bloggt über Online-Marketingmaßnahmen, soziale Netzwerke und über das Social Media Konzept des Unternehmens.

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Kommentare

Versicherungen gehören sicherlich zu en beratungsintensivsten Produkten, die es gibt (mal abgesehen von so standardisierten Produkten wie einer Kfz-Versicherung). Ich frage mich, wie viel Transparenz und Offenheit Kunden hierbei wirklich erwarten bzw. „vertragen“. Sicherlich gibt es sehr gebildete Kunden, die viele Informationen erwarten, aber bei den meisten Versicherungsprodukten verlangt eine Vielzahl der Kunden mit Sicherheit immer noch persönliche Beratung aus der Offline Welt.

    Der vernetzte Kunde – Was macht ihn aus? Suitbert Monz

    09:54 09.10.2013

    Hallo Peter,
    vielen Dank für Ihren Kommentar und Ihre Ergänzung! Bestimmt gibt es – gerade bei sensiblen Versicherungsthemen – auch häufig weiterhin den persönlichen Beratungsbedarf. Allerdings müssen Berater heutzutage damit rechnen, dass Kunden sich vorab online in ihrem Netzwerk informieren und damit besser vorbereitet ins Gespräch gehen.
    Herzliche Grüße,
    Suitbert Monz