Die Grundbedürfnisse des modernen Kunden

Wer den Kunden von heute verstehen möchte, seine Bedürfnisse befriedigen und mit seiner Leistung seinen Erwartungen entsprechen möchte, muss sich heute mehr denn je mit Soziologie, Psychologie und anderen Wissenschaften, die sich mit dem Menschen beschäftigen, auskennen. Ein wenig Neurologie könnte also auch nicht schaden.

Der Kunde ist ein Mensch mit menschlichen Bedürfnissen. Diese Bedürfnisse haben sich seit jeher kaum verändert. Deshalb ist Sicherheit nach wie vor ein (Ur-) menschliches Bedürfnis.  Auch wenn Maslow bei der Entwicklung seiner Pyramide wohl noch nicht daran gedacht hat, dass es mit Versicherungen einmal eine Organisationsform geben würde, die sich vollständig auf die Befriedigung dieses Grundbedürfnisses konzentriert und Menschen Sicherheit verkauft.

Der Kunde sitzt heute am Steuer

Er bestimmt den Weg und die Richtung, auch wenn er in vielerlei Hinsicht nicht der Profi ist, für den er sich hält. Wir entscheiden überwiegend emotional und orientieren uns an einfachen, tief in uns wurzelnden Reflexen:

• Wir folgen der Masse, machen bei Unsicherheit  also das was Andere uns vormachen. Wir orientieren uns an Autoritäten und folgen Menschen, denen wir eine bestimmte Kompetenz zuschreiben. Also Experten. Allerdings misstrauen wir heute vielen früheren Experten, weil sie uns vielfältig im Eigeninteresse hinters Licht geführt haben.
• Auch Knappheit bestimmt uns. Denn was knapp ist, erscheint uns wertvoll zu sein. Wir positionieren uns über knappe, seltene und begehrte Dinge. Wenn wir andere Menschen oder auch eine Marke mögen, dann sind wir bereit diesen Menschen und Marken zu vertrauen, ihnen zu folgen und – im Falle von Marken – ihre Produkte zu erwerben.
• Schließlich bestimmen Konsistenz und Reziprozität unser Verhalten. Bei Unsicherheit mache wir deshalb das, was zu unseren Meinungen, Einstellungen und Werten passt, wir gehen keine Risiken ein und wir handeln nach dem Motto „Wie Du mir so ich Dir, d.h. wenn man uns etwas Gutes tut, dann geben wir diese Wohltaten gerne auch zurück und weiter.

Unternehmen müssten sich also eigentlich nur an diesen einfachen Regeln orientieren, um ihre Kunden zu verstehen und sie entsprechend zufriedenzustellen.

Etwas komplizierter wird die Angelegenheit jedoch  durch die Erfindung des Internets, das zu einer Vernetzung der Konsumenten untereinander und mehr Transparenz geführt hat. Hierzu jedoch in Kürze mehr im Blog.

[Dies ist ein Gastartikel von Boris Janek, Manager Online Marketing bei VR-NetWorld]