Ein Tag im R+V-Service Center

Ein Tag im R+V-Service Center
6. Dez 2010

von Monika Hochscheid

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Beim Jahresendgeschäft geht es im R+V-Service Center (RSC) hoch her. Ubbo Oltmanns, der Geschäftsführer des RSC, hat bereits im Blog dazu ein Interview gegeben und heute schildert meine Kollegin Yvonne Witte-Herbertz ihren turbulenten Alltag am Telefon.
Frau Witte-Herbertz, bitte stellen Sie sich doch einmal kurz vor.

Ich bin 35 Jahre alt, verheiratet und habe zwei Kinder. Seit 01.01.2000 bin ich im R+V-Service Center in Wiesbaden beschäftigt. Vorher war ich in einer Generalagentur der A+M Versicherung Mitarbeiterin. Zum RSC bin ich gekommen, weil ich mich dort weiterhin intensiv um unsere Kunden kümmern kann, es bleibt also ein klein wenig vertriebliche Tätigkeit.  Abends gehe ich heim, habe viel geleistet und der Schreibtisch ist leer. Also, ich  finde meine Tätigkeit im Servicebereich nach wie vor sehr reizvoll. Meine Hobbies sind meine Familie, mein Garten, Musik hören und lesen, hauptsächlich historische Romane und Sachbücher.”

Wie viele Telefonate werden von Ihnen im Durchschnitt an einem Tag geführt?

“Seit Anfang November habe ich einen 10 Stundentag. In dieser Zeit führe ich zwischen 90 und 110 Telefonaten. Das ist abhängig von der Gesprächsdauer. Die Gespräche sind in diesem Jahr  besonders beratungsintensiv und dauern daher länger.”

Können Sie mir sagen, wie viele davon jetzt die Kfz-Versicherung betreffen?

“In diesen Tagen drehen sich 90% der Anfragen um die Kfz-Versicherung.”

Welche Fragen, Sorgen und Anforderungen haben denn unsere Kunden bei diesen Telefonaten?

“Die erste Frage ist häufig: ‘Warum ist der Preis gestiegen? Im Fernsehen wird gesagt, wenn ich anrufe, spare ich 10%.’  Ich rechne dann für den Kunden ein individuelles Angebot und prüfe, ob sich eine Umstellung auf den aktuellen Tarif für ihn lohnt. Auf Wunsch wird dann die Umstellung direkt durchgeführt.
Die zweite Frage ist daher meistens auch: ‘Warum erfolgt keine automatische Umstellung zu meinen Gunsten?’
Hierbei ist es häufig allerdings so, dass durch die Umstellung der Beitrag nicht günstiger wird.”

Spätestens dann erkundigen sich viele Kunden nach einem Angebot der R+V24, dem Kfz-Direktversicherer der R+V.

“Ja, für die Kunden ist es sicherlich nicht so leicht zu verstehen, dass innerhalb der R+V-Versicherungsgruppe jetzt auch ein Direktversicherer mit Angebot über das Internet zur Verfügung steht. Die Kunden sind von den Servicegesellschaften der R+V-Gruppe (R+V Allgemeine, KRAVAG-Allgemeine) gewohnt, einen direkten Ansprechpartner vor Ort oder über das R+V-Service Center zu haben.
Hier geht die R+V24 andere Wege. Interessenten können ausschließlich im Internet ihren  Beitrag selbst berechnen und sofort online abschließen. Mit dieser  preisgünstigeren Alternative verzichtet der Kunde allerdings auf den Beratungsservice. Preissensible, online-affine sind daher bei der R+V24 richtig aufgehoben.
Somit kann jetzt jeder Kunde den für ihn passenden Weg zu einer Kfz-Versicherung wählen.

Aber auch bei den Servicegesellschaften müssen die Kunden trotz  der Notfallpläne im R+V- Service Center dann ja doch hin und wieder mal in der Warteschleife unsere Musik anhören, wie sind denn die Reaktionen darauf?

“Die meisten sind froh, dass sie einen Ansprechpartner haben und haben daher  Verständnis.”

Jetzt mal Hand auf Herz, wie geht es Ihnen denn am Ende eines Tages?

“Telefonieren steht dann nicht mehr ganz oben auf der Liste meiner  Freizeitbeschäftigungen. Nach 10 Stunden in einem Großraumbüro ist der Kopf müde. Ansonsten macht der Job sehr viel Spaß. Insbesondere, wenn ich es schaffe, einen Kunden weiterhin für die R+V zu begeistern.”

Ich bedanke mich ganz herzlich für das Interview.

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Ein Tag im R+V-Service Center
Monika Hochscheid

Abteilung Kraftfahrt-Betrieb, Gruppe Qualitäts-, Prozess-, Projektmanagement; bloggt über spezifische Fragestellungen zur Kfz-Versicherung

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