Interview: Wie ist das Kundenportal „Meine R+V“ entstanden?

Interview: Wie ist das Kundenportal „Meine R+V“ entstanden?
9. Nov 2017

von Erik Rauschkolb

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Von der Adressänderung bis zur Zustimmung zum Sepa-Lastschriftmandat: Unser Onlineportal „Meine R+V“ ermöglicht es unseren Kunden, Informationen zu ihren Versicherungsverträgen abzurufen und selbst zu verwalten. 4.500 Mitarbeiter hatten in einer ersten Phase die Funktionen getestet, um das Portal weiter zu verbessern. Wir haben mit Projektleiterin Anika Wegscheider über die Entstehung des Kundenportals und die Herausforderungen auf dem Weg gesprochen.

Habt ihr schon Feedback zum Kundenportal bekommen: Welche Funktion nutzen die User am liebsten?

So wie es im Moment aussieht nutzen die User derzeit alle vorhandenen Funktionen. Es scheint viel Neugier dabei zu sein, alle neuen Funktionen einmal auszuprobieren. Am meisten Feedback erhalten wir zu den Vertragsdaten, aber auch zu den Services und den persönlichen Daten.

Mit welchen Methoden habt ihr gearbeitet, um das Portal ins Leben zu rufen?

Das Portal wurde mit Hilfe von agilen Methoden entwickelt. Hierbei haben wir auf Bestandteile der Scrum-Technik im Projektmanagement gesetzt: interdisziplinäre Teams haben flexibel Bestandteile des Portals erarbeitet und Entscheidungen autark treffen können, was die Entwicklung inhaltlich und auch bzgl. der Geschwindigkeit optimieren konnte.

Die verschiedenen Themen wurden in einzelnen „User-Stories“ bearbeitet, um immer den Kundennutzen zu fokussieren und Schritt für Schritt die Anwendungsbestandteile abzuarbeiten. Durch eine sinnvolle Priorisierung konnten wir die wichtigsten und für den Anwender relevantesten Bereiche zuerst entwickeln.

Was war die größte Herausforderung auf dem Weg?

Es war nicht einfach alle Daten aus den verschiedensten Quellen so darzustellen, dass sie der Nutzer auf Anhieb versteht. Unsere Kundendatensysteme waren vor „Meine R+V“ so ausgelegt, dass wir nur intern Zugriff darauf hatten. Mit dem öffentlich zugänglichen Portal haben nun erstmalig Kunden einen Blick auf die eigenen Daten. Da muss alles stimmen und logisch zueinander passen.

Damit eng verknüpft ist zudem eine möglichst intuitive Bedienung des Portals, die wir durch zahlreiche Tests immer weiter optimiert haben. Durch Kundenbefragungen und Usability-Tests haben wir unsere ersten Entwürfe immer weiter verfeinert bis sie von unseren Testern ein „Go“ bekommen haben. Inhalte und Funktionen, die nicht intuitiv bedienbar waren, haben wir konsequent verworfen und neu entwickelt.

Eine weitere Herausforderung war die einheitliche Darstellung aller Versicherungssparten. Neben der Berücksichtigung unterschiedlicher Datentöpfe im Hintergrund musste auch allen Besonderheiten einer bestimmten Versicherung Rechnung getragen werden. Für den Kunden soll am Ende schließlich alles einheitlich aussehen – auch wenn im Hintergrund verschiedenste Systeme angezapft werden.

Wie erhalten Kunden Zugriff zum Portal?

Das geht ganz einfach: Auf der Seite  www.meine.ruv.de können sich unsere Kunden direkt einloggen oder neu registrieren. Zur Sicherheit ist der Abschluss der Registrierung nur mit einem per Post zugestellten Freischaltcode möglich – erst dann kann man sich einloggen und die eigenen Daten einsehen. So stellen wir sicher, dass kein unerlaubter Zugriff durch Dritte erfolgt.

Sie sind Kunde der R+V und interessieren sich für unser Kundenportal? Dann schauen Sie doch gerne mal vorbei und testen Sie die neuen Funktionen!

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Erik Rauschkolb

Social Media Community Manager; bloggt über Themen rund um Finanzen und Versicherungen sowie über Neuigkeiten und Aktionen der R+V im Social Media Bereich.

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