„Wir merken einen Corona-Effekt“

„Wir merken einen Corona-Effekt“
7. Jul 2020

von Eva Kuschfeldt

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Nina Henschel, Vorstand der R+V-Krankenversicherung, im Interview über die Auswirkungen der Pandemie sowie ihren Arbeitsalltag im Homeoffice.

Frau Henschel, wie läuft aktuell der Vertrieb im Krankenversicherungsgeschäft? Wie stark merken Sie den „Corona-Effekt“?
Nina Henschel: Natürlich geht die Situation auch an uns nicht spurlos vorbei. Wir merken deutlich, dass unser Außendienst nicht wie gewohnt persönlich beraten kann. Viele Kollegen im Außendienst nutzen das erste Mal die Möglichkeit der Videotelefonie. Da müssen sich einige Prozesse erst einspielen. Und gerade hochemotionale Themen sind über Video schwieriger zu beraten. Damit unser Außendienst unsere Kunden auch während Corona möglichst gut beraten kann, haben wir von Anfang an viele Maßnahmen ergriffen. So wurden in Online-Seminaren von mir knapp 8.000 Banker geschult. Das Feedback war sehr gut. Genauso erfreulich ist natürlich, dass die Umstellung der Fachabteilung ins Homeoffice sehr gut geglückt ist. Hier zahlt es sich aus, dass wir bereits letztes Jahr die Mehrzahl der Mitarbeiter mit Laptops ausgestattet und Telearbeit getestet haben. Unsere Servicelevel sind durchweg positiv.

Sprechstunde per App: Seit April bei der R+V möglich.

Sprechstunde per App: Seit April bei der R+V möglich.

Telemedizin ist in der Corona-Pandemie ein brandaktuelles Thema. Die R+V Krankenversicherung hat passend dazu zum 1. April mit der TeleClinic ein Angebot gestartet. Wie kommt es bei den Kunden an? 

Henschel: Ich habe bisher durchweg positives Feedback erhalten. Der Prozess ist intuitiv, die digitale Arzt-Beratung gerade in Corona-Zeiten Gold wert. Natürlich ist die Telemedizin nicht bei allen Beschwerden anwendbar. Aber auch zu „Normalzeiten“ gibt es viele Fälle, in denen sie eine deutliche Erleichterung darstellt. Wer – wie ich – Kinder hat, weiß, dass Krankheiten meistens am Wochenende, spätabends oder im Urlaub auftreten. Eine unkomplizierte, volldigitale Erstmeinung erspart dann weite Anfahrten, lange Wartezeiten und gibt ein Gefühl von Sicherheit.

Besonders positiv ist, dass der Versicherte für Facharzttermine nun keine Überweisung mehr durch den „Primärarzt“, zum Beispiel den Hausarzt oder einen Allgemeinmediziner, benötigt. Die Beratung durch einen Facharzt erfolgt jetzt ganz unkompliziert direkt über die TeleClinic. Natürlich kann der Arzt auch eine Überweisung ausstellen – somit entfällt der Gang in die Praxis – das ist ein riesen Vorteil für die Kunden.

Im Bereich Kfz gab es zeitweise wegen Corona weniger Unfälle. Spüren Sie auch in der Krankenversicherung einen ähnlichen Corona-Effekt?

Henschel: Ja, wir merken einen Corona-Effekt. Während des Lockdowns wurden bei uns spürbar weniger Rechnungen eingereicht als sonst. Dinge wie Brillenkauf oder die professionelle Zahnreinigung wurden verschoben. Auch bei Operationen, die nicht dringend notwendig waren, haben wir einen Rückgang beobachtet. Natürlich hat es auch Auswirkungen, dass die Leute derzeit nur eingeschränkt in Urlaub fahren können: Unsere Auslandsreisekrankenversicherten reichen deutlich weniger Rechnungen ein. Aktuell merken wir, dass gerade Brillenkäufe oder professionellen Zahnreinigungen wieder anziehen. Wir gehen davon aus, dass es auch im zweiten Halbjahr zu Nachholeffekten kommt.

Wie sehen Leistungsbearbeitung und Kundenservice aus? Die R+V kann doch hier sicher mit ihren Angeboten wie der Scan App punkten?

Henschel: Sinnvolle digitale Angebote sind für alle Beteiligten ein großer Mehrwert. Wir haben seit Einführung der R+V Scan App bereits über 800.000 Leistungsabrechnungen per App erhalten. Viele Kunden haben sich schon total an die App gewöhnt. Der Anteil der App-Nutzung ist im März, April und Mai auf über 40 Prozent angestiegen gegenüber den anderen Eingangskanälen – das spricht schon für sich. In unserer heutigen Welt ist auch Nachhaltigkeit ein großer Aspekt. Kunden, die hierauf Wert legen, nutzen neben der Scan App auch „Meine R+V“. Dort kann man ganz einfach den Weg der digitalen Kommunikation wählen und damit Papierpost überwiegend abbestellen. Doch auch für unseren Außendienst spielen digitale Serviceanwendungen eine große Rolle. Die Möglichkeit und die signifikant höhere Nutzung der digitalen Unterschrift helfen gerade enorm weiter.

Weiterhin bieten wir eine psychologische Soforthilfe für alle. Angst, Stress, Niedergeschlagenheit oder Einsamkeit – die Gefühle kennt jeder, besonders natürlich in der jetzigen Zeit. Daher unterstützen wir unsere Kunden mit diesem kostenlosen Service. Die Nutzer erhalten zum Beispiel Tipps im Umgang mit Angst, Informationen zu Symptomen und Entspannungstechniken und sie können zwischen 08:00 und 20:00 Uhr auch Kontakt zu einer mit psychologischem Personal besetzten Hotline aufnehmen.

Wie ist es bei Ihnen persönlich? Wie sieht ein typischer Tagesablauf aus? Und was vermissen Sie derzeit im Arbeitsalltag am meisten?
Henschel: Mein Kalender ist trotz Corona nicht leerer geworden. Viele Termine, die vorher persönlich geplant waren, finden nun per Skype statt. Ich habe mich mittlerweile schon so an das Medium gewöhnt, dass ich zunehmend auch große Videokonferenzen mit mehr als 1.000 Teilnehmern durchführe, zum Beispiel Online-Seminare mit Bankmitarbeitern oder Maklern. Natürlich bin ich häufiger zu Hause, was meine Töchter wirklich toll finden. Wie vermutlich bei allen kleinen Kindern bedeutet meine Anwesenheit für sie aber dann auch, dass ich greifbar bin. Es kann bei Telefonaten also durchaus sein, dass meine Tochter zwischendurch fragt, ob ich mit ihr spiele oder dass ich knapp zu einem Termin komme, weil ich mir erstmal den Weg durch die Spielzeuge bahnen oder kurz noch mal ein Nutellabrot schmieren muss – Vollkorn versteht sich (lacht).

Alles in allem klappt die Arbeit ganz gut. Natürlich freue ich mich aber auch darauf, wenn die Kinderbetreuung wieder gewährleistet ist und meine große Tochter regelmäßig zur Schule geht. Als Grundschullehrerin habe ich wenig Talent, wie ich festgestellt habe. Aber Spaß beiseite: Ich vermisse die Normalität auch im Arbeitsalltag: mit den Kollegen im Büro sprechen, in der Kantine essen gehen und live-Interaktion mit Vertriebspartnern.

Interview: Frank Senger, Konzern-Kommunikation

 

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Eva Kuschfeldt

Redakteurin in der Konzern-Kommunikation, bloggt über eigene Erlebnisse im Unternehmen, Themen der Konzern-Kommunikation und soziale Projekte bei R+V

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