Willkommen im virtuellen Wohnzimmer

Willkommen im virtuellen Wohnzimmer
20. Apr 2020

von Eva Kuschfeldt

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Versicherungsvertrieb aus dem Homeoffice – wie klappt das? Welche Erfahrungen macht der R+V-Außendienst mit Beratung auf Distanz? Fünf Interviews.

Fürs Kundengespräch heißen die Kontaktbeschränkungen durch das Coronavirus: auf Distanz gehen, keine Präsenztermine mehr. Für die meisten Außendienst-Mitarbeiter ist das eine völlig neue Beratungssituation. Aber es geht – über Videoberatung und Telefongespräche, via Skype oder auch ganz normal per Telefon. Wie das in der Praxis funktioniert, erzählen fünf Außendienst-Mitarbeiter.

Michael Herzog, Nürnberg: „Ich will die Videoberatung so professionell wie möglich umsetzen“

Michael Herzog: „Ich will die Videoberatung so professionell wie möglich umsetzen“

Michael Herzog: „Ich will die Videoberatung so professionell wie möglich umsetzen“

Ein echter Profi in Sachen Videoberatung ist Michael Herzog. Der Krankenversicherungsspezialist im Second Level arbeitet damit seit ihrer Einführung vor rund zwei Jahren. Begonnen hat er mit der Videoberatung, als Kunden umzogen und er sie weiterhin betreuen wollte.

Sein Homeoffice gleicht einem kleinen Fernsehstudio. Hinter ihm steht eine Rückwand mit R+V-Logo. „Anfangs, ohne die Wand, hatte ich das Gefühl, die Kunden hören mir gar nicht zu, sondern versuchen die Buchrücken im Regal hinter mir zu lesen“, erinnert er sich lachend. Eine Extra-Lampe sorgt für die perfekte Ausleuchtung. Und das i-Tüpfelchen: Er trägt Polo-Shirts mit dem neuen R+V-Logo: „Ich will hier nicht in Hemd und Krawatte sitzen, aber trotzdem gut angezogen sein. So sieht der Kunde, dass ich mich voll mit meinem Versicherer identifiziere.“ Um auf Augenhöhe mit dem Kunden zu kommunizieren, hat er die Videokamera auf ein Stativ geschraubt. Außerdem nutzt er einen zweiten Bildschirm. „Manchmal gibt es bei Präsentationen Zeitverzögerungen und der Kunde kann nicht folgen. Das sehe ich über den zweiten Monitor“, erklärt er.

Thomas Mohr, Koblenz: „Altersabsicherung wollen viele nicht am Telefon besprechen“

 Thomas Mohr

Thomas Mohr: „Altersabsicherung wollen viele nicht am Telefon besprechen“

Vor allem auf Telefon und Mail setzt Finanzberater Thomas Mohr. Weil die Videoberatung an der schlechten Verbindung im Westerwald gescheitert sei, griff er zum Telefon. „In der Zeit vor Corona habe ich viele Angebote abgegeben. Die arbeite ich jetzt nach“, erzählt er. „Ich schicke dem Kunden die Angebote per Mail und wir sprechen dann am Telefon drüber.“

Grundsätzlich habe er jetzt weniger Termine. Die Kunden schieben Themen wie Altersabsicherung oder Absicherung der Arbeitskraft gerne auf, auch ohne Corona. „Das sind emotionale Inhalte, die wollen viele jetzt nicht am Telefon besprechen“, hat er festgestellt. Aber es ist auch aktueller Absicherungsbedarf vorhanden, zum Beispiel für Hauskäufer oder Leute, die ein Haus bauen.

Verena Siegel, Augsburg: „Man muss es einfach machen“

Verena Siegel

Verena Siegel: „Man muss es einfach machen“

Mit ihrem Ehemann hat Gewerbekundenberaterin Verena Siegel die Videoberatung geübt.

Auch mit den Kunden sei es wirklich nicht schwer: „Ich habe einfach angerufen und es als etwas ganz Selbstverständliches in diesen Zeiten erklärt. Alle Kunden waren einverstanden, auch die älteren. Man muss es einfach machen.“

Im Vorfeld eines Gesprächs schickt sie den Kunden die notwendigen Unterlagen. Gleichzeitig bittet sie darum, dass die Kunden ihren Versicherungsordner bereitlegen. Auch über Geldanlagen spricht sie. „Anfangs habe ich mich bei diesem Thema ehrlich gesagt nicht getraut, die Kunden in der derzeitigen Situation anzurufen. Aber auf der anderen Seite haben die Leute jetzt Zeit. Und mehr als ablehnen kann der Kunde nicht.“

Wolfram Reidelbach, Wilflecken bei Bad Kissingen: „Telefonberatung braucht eine gewisse Sensibilität“

Wolfram Reidelbach

Wolfram Reidelbach: „Telefonberatung braucht eine gewisse Sensibilität“

Ein „alter Hase“ in Sachen Distanzberatung ist Wolfram Reidelbach. Gemeinsam mit Oliver Runkel betreibt er die Generalagentur Runkel & Reidelbach GbR. Während sein Partner ganz stark auf Präsenztermine setzt, ist Reidelbach seit fast zwanzig Jahren sehr traditionell per Telefon und Headset unterwegs. „Das liegt sicherlich zum einen daran, dass mein Büro ziemlich außerhalb liegt. Zum anderen ist das Telefonieren sehr effektiv. Anschirren, Köfferle packen, losfahren – das entfällt alles bei mir. Diese Zeit gewinne ich für meine Kunden.“ Er schätzt, dass er rund 85 Prozent seiner Kundengespräche per Telefon führt.

„Ob der Kunde zwei Meter von mir entfernt sitzt oder am Telefon, macht für mich keinen Unterschied. Er hat alles genau vor Augen und ich nehme mir viel Zeit.“ Wobei er betont: „Telefonberatung braucht eine gewisse Sensibilität, um die Stimmung des Kunden zu erkennen: ist er genervt, kann er mir noch folgen, was spricht ihn an. Denn die Mimik fehlt. Diese Art der Beratung ist sicherlich nicht für jeden geeignet, aber der eine oder andere kann hier sehr erfolgreich sein“, ist er überzeugt.

Heiko-Siegfried Meyer, Lauf an der Pegnitz: „Sie können mich in ihr virtuelles Wohnzimmer holen“

Heiko-Siegfried Meyer mit seiner Tochter

Heiko-Siegfried Meyer: „Sie können mich in ihr virtuelles Wohnzimmer holen“

Als „größten Gegner von Telefon- und Videoberatung – bisher“ bezeichnet sich Generalagent Heiko-Siegfried Meyer. Die Betonung liegt auf „bisher“. Denn seine Einstellung hat sich in der Corona-Krise gründlich verändert. „Ich hätte nicht gedacht, dass Distanzberatung so gut funktioniert. Wir legen sehr viel Wert auf persönlichen Service und individuelle Betreuung“, erzählt er. Und das gelingt ihm nun auch via Telefon und Skype. „Ich erkundige mich, wie es ihnen geht, wie sie ihr Leben in der Krise organsiert haben, erzähle von meinem Homeoffice mit Frau und Tochter. Kurz: Ich mache klar, dass ich ihre Sorgen und Nöte teile. Mir ist es wichtig, mit meinen Kunden in Kontakt zu bleiben und zu zeigen, dass ich für sie da bin“, betont er.

Um den Kontakt in der Krise zu pflegen, hat er direkt nach der Schließung seiner Büroräume einen Brief an alle seine Kunden geschickt und ihnen angeboten, „in ihr virtuelles Wohnzimmer zu kommen.“ Momentan hat er mehr Gesprächstermine als vor Corona. Kann er sich nach den Kontaktbeschränkungen vorstellen, weiterhin auf Distanz zu beraten? „Einige Kunden haben mir tatsächlich gesagt, dass wir das viel früher hätten machen sollen, weil es so unkompliziert ist. Das werde ich dort, wo es passt, auch zukünftig anbieten.“

Gastbeitrag von Inge Neudahm, Konzern-Kommunikation

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Eva Kuschfeldt

Redakteurin in der Konzern-Kommunikation, bloggt über eigene Erlebnisse im Unternehmen, Themen der Konzern-Kommunikation und soziale Projekte bei R+V

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