Was macht eigentlich ein Experience Designer? Teil 2

Was macht eigentlich ein Experience Designer? Teil 2
26. Mrz 2018

von Anna Lena Schwartz

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Im ersten Teil des Artikels hat uns Mario Fraune schon berichtet, warum es so wichtig ist, die Kundenbedürfnisse genau zu kennen und das Unternehmen daran auszurichten. Heute geht er darauf ein, wie sich das Kommunikationsverhalten geändert hat und wie Unternehmen darauf reagieren.

Wie bereits erwähnt, geht es im Bereich des Experience Designs darum, die Erfahrungen und Erlebnisse des Kunden vor, während und nach der Nutzung einer Marke zu optimieren. Hierbei ist das direkte Kundenfeedback einer der wichtigsten Indikatoren, an dem sich Unternehmen orientieren sollten.

Und obwohl es den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Wünschen schon immer gegeben hat, löst die Digitalisierung im Bereich der Kundenzufriedenheit in vielen Unternehmen große Veränderungen aus.

Warum ist das so?

Einfach gesagt: Um eine Marke nachhaltig am Markt zu etablieren, braucht es viel Kommunikation. Die Kommunikation zwischen Marken und Endkunden hat sich in den letzten Jahren jedoch massiv verändert.

Während die Kommunikation früher eindimensional vom Unternehmen zum Kunden verlief (Fernsehen, Radio, Anzeigen, etc.), erleben wir heute eine viel stärkere Interaktion zwischen beiden Seiten. Websites, Social Media, Mobile Apps – es wird überall und jederzeit miteinander kommuniziert. Weniger flexible Großunternehmen haben Probleme, auf diese schnelle Form der Kundeninteraktion zu reagieren.

Sie müssen es schaffen, die intensive Kundenbindung des Modells „Lieblingsitaliener mit 30 Sitzplätzen“ in der digitalen Welt auch für ein großes Unternehmen mit Millionen von Kunden wirtschaftlich tragbar „nachzubilden“.

Die zentrale Frage ist also: Wie können wir gemeinsam in der Wahrnehmung unserer Kunden „der nette Stammitaliener aus der Nachbarschaft“ werden, und das für über acht Millionen R+V-Kunden?

Um diesen Weg zu ebnen, bin ich in meinem Beruf immer wieder in die Entwicklung von Produkten, die Gestaltung neuer Webseiten auf www.ruv.de oder die Umsetzung von Apps eingebunden. Dabei habe ich intern die Rolle des „Kunden“ und bringe in dessen Auftrag stets die Frage nach dem Warum ins Spiel.

So konnte ich bereits erfolgreich bei der Konzepterarbeitung der „Schaden melden“-Strecken helfen, habe die Umsetzung des neuen Servicebereichs „als Kundenvertreter“ begleitet und bin in vielen weiteren App-Projekten und neuen Strategieprojekten als Experience Consultant tätig.

Parallel versuche ich das Thema „Experience Design“ auch allgemein im Unternehmen breiter aufzustellen, indem ich Präsentationen halte und bei der Entwicklung neuer Veranstaltungsformate für die Zukunft helfe. Denn: Ich bin der festen Überzeugung, dass die „einhundertprozentige Kundensicht“ für alle im Unternehmen wichtig und interessant ist und ich sehe hier in Zukunft einen großen Bedarf an Informationen und Transparenz zu diesem Thema.

Haben Sie Anregungen dazu, was wir uns noch vornehmen könnten? Dann schreiben Sie uns die Punkte gerne in die Kommentare!

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Was macht eigentlich ein Experience Designer? Teil 2
Anna Lena Schwartz

Mitarbeiterin Personalmarketing; bloggt über Karrierethemen und gibt Einblicke hinter die Kulissen der R+V als Arbeitgeber.

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