Was macht eigentlich ein Experience Designer? Teil 1

Was macht eigentlich ein Experience Designer? Teil 1
19. Mrz 2018

von Anna Lena Schwartz

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Wenn ich gefragt werde, für wen ich arbeite, sollte ich als überzeugter Experience Designer eigentlich antworten: „Für die Kunden“. Das wäre nicht nur lässig, sondern auch richtig.

In Wirklichkeit höre ich mich antworten: „Für die R+V Versicherung in Wiesbaden.“ Gefolgt von: „Als Experience Designer.“ Die Reaktionen reichen von leichter Irritation bis hin zu wohlwollendem Nicken, inklusive einem schnellen Themenwechsel.

Aber was genau ist „Experience Design“?

Und warum glaube ich, dass es so wichtig ist, sich als Dienstleister mit all seinem Handeln an den Wünschen seiner Kunden zu orientieren und sich daran messen zu lassen?

Lassen Sie mich dazu eine kurze Geschichte erzählen.

Sie planen einen Restaurantbesuch. Das Restaurant wurde Ihnen im Vorfeld via Google empfohlen und Sie möchten es ausprobieren. Eigentlich haben Sie sich auf den Abend gefreut, aber bereits beim Betreten des Lokals fällt Ihnen das alte Mobiliar auf und Sie nehmen einen fettigen Bratengeruch aus der Küche war. Die unbequemen Stühle und der schlecht eingedeckte Tisch machen es Ihnen schwer, am Vorhaben „schön Essen gehen“ festzuhalten.

Als Sie dann die knapp drei Kilogramm schwere Speisekarte mit 150 Seiten Text, Schriftgröße 8, aber ohne Preise erhalten, entschließen Sie sich, das Restaurant zu verlassen. Den Kellner interessiert Ihre Entscheidung nicht. Es ist ja nicht sein „Laden“ und er verabschiedet Sie in die kalte Nacht.

Draußen angekommen schreiben Sie noch schnell eine schlechte Bewertung, die nie beantwortet wird, und gehen zügig zu Ihrem Stammitaliener. Der hat Sie noch nie enttäuscht und wenn doch, gab es den Grappa aufs Haus inklusive Entschuldigung.

Anhand dieses einfachen Beispiels kann sich jeder als Experience Designer versuchen und sich die Fragen stellen:

Was erwartet mein Kunde von mir? Kenne ich seine Bedürfnisse, Ziele und Wünsche wirklich?

All diese und noch viel mehr Fragen stellt sich ein Experience Designer jeden Tag in vielen verschiedenen Konstellationen und versucht, es in seiner täglichen Arbeit einfließen zu lassen.

Er ist die Kundenstimme im Unternehmen und versucht Prozesse, Regeln und Anforderungen auf die Kundenzufriedenheit hin auszurichten. Hierbei verliert er die wirtschaftlichen Anforderungen des Unternehmens nicht aus dem Auge und versucht stets, die besten Kompromisse zu finden.

Denn am Ende sieht der Kunde nicht die vielen Menschen hinter dem Unternehmen, sondern er nimmt nur EINE Marke wahr. Und das ist die Herausforderung: Diese notwendige Vielfalt im Unternehmen nach außen hin in eine vertrauenswürdige Marke zu führen, die für den Kunden greifbar und vertrauenserweckend ist und für das Unternehmen wirtschaftlich rentabel.

[Gastbeitrag von Mario Fraune, User Experience Designer]

In Kürze erfahren Sie im zweiten Teil, wie sich das Kommunikationsverhalten der Kunden geändert hat und wie Unternehmen darauf reagieren.

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Autor
Was macht eigentlich ein Experience Designer? Teil 1
Anna Lena Schwartz

Mitarbeiterin Personalmarketing; bloggt über Karrierethemen und gibt Einblicke hinter die Kulissen der R+V als Arbeitgeber.

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Kommentare

Alexander

21:44 19.03.2018

Sehr schöne Vorstellung. Bin gespannt auf den zweiten Teil. Doch warum immer diese Anglizismen, auch wenn es Berufe betrifft?