„Es lief wie im Bilderbuch“

„Es lief wie im Bilderbuch“
15. Mrz 2021

von Caroline Dorn

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Wie Markus Kiefer nach einem Motorradunfall in Slowenien zum begeisterten R+V-Kunden wird.

​Nach dem Crash braucht Markus Kiefer einen Moment, bis er sich aufgerappelt hat und versteht, was überhaupt passiert ist. Der 38-Jährige tourt im vergangenen Sommer mit seinem Motorrad durch Südeuropa, als ihm plötzlich ein Auto die Vorfahrt nimmt. Kiefer stürzt, kann aber aufstehen. „Aber mein Motorrad lag völlig kaputt auf der Straße – und das mitten im Nirgendwo.“ In dem kleinen slowenischen Bergdorf hat er nur sein Smartphone und den Geldbeutel in der Hosentasche. Sein Hotel und all seine Papiere sind 120 Kilometer entfernt – jenseits der Julischen Alpen in Italien.

Markus Kiefer mit seinem Motorrad – einen Tag vor dem Unfall.

Der Fahrer des Pkw will direkt wieder losfahren. Das gelingt ihm nicht, weil die Achse seines Autos gebrochen ist. Später stellt die Polizei fest, dass er betrunken war. Kiefer hat Glück: Abgesehen von ein paar Schürfwunden und Prellungen bleibt er unverletzt. In seinem Geldbeutel steckt die Auslandschadenkarte. „Da habe ich zum ersten Mal im Leben bei der R+V angerufen“, sagt Kiefer. Hier hat er nicht nur seine Kasko-Versicherung abgeschlossen, sondern auch den „Schutzbrief plus“. Dieser tritt ein, weil Markus Kiefer keinerlei Schuld an dem Unfall trifft.

In Wiesbaden, im Notrufpool des R+V Service Centers (RSC), geht Karin Kutsch ans Telefon. „Herr Kiefer wirkte trotz Unfall sehr cool“, erinnert sie sich. „Ihm war nur wichtig, dass er irgendwie zurück in sein Hotel kommt.“ Kutsch arbeitet seit 26 Jahren im RSC, trotzdem ist das ein besonderer Fall für sie. Das slowenische Bergdorf liegt völlig abgelegen. Bus, Zug oder Mietwagen? Alles Fehlanzeige. Kiefers Hotel wiederum steht im Nachbarland. Wie soll Markus Kiefer dahin zurückkommen? Die Bedingungen des Schutzbriefes bieten hier keine Standard-Lösung. Zudem gilt es, das Motorrad abzuschleppen. Kutsch legt eine Drei-Länder-Akte an. „Da musste ganz schnell eine individuelle Lösung her.“ Denn es ist schon Abend in Slowenien.

Die R+V ist international vernetzt
„Um 22 Uhr holte mich ein Privat-Taxi ab“, erzählt Markus Kiefer. „Wo auch immer Frau Kutsch einen Fahrer organisiert hat, der nachts auf den kleinen Sträßchen über die Alpen fährt – das war großartig!“ Dafür hat die RSC-Mitarbeiterin in der Zwischenzeit gewirbelt: „Früher mussten wir in den Ländern selber Abschlepper und Taxi suchen, heute haben wir zum Glück ein gut ausgebautes Netzwerk“, erzählt Karin Kutsch. Mails mit dem slowenischen Partner gehen hin und her, Telefonate werden geführt – der Slowene meldet sich auf Französisch. Kein Thema für Kutsch, sie spricht fließend französisch, englisch und italienisch. Für die RSC-Mitarbeiterin ist der Fall am Ende des Abends abgeschlossen. Er geht weiter an den Fachbereich, die Auslandabteilung von Kfz-Schaden.

Hier übernimmt Ralf Frenzel, er schwört auf den Schutzbrief plus. „Ganz allein ist es schwierig, seine Ansprüche nach einem Unfall im Ausland durchzusetzen. Noch dazu in einer Sprache, die man nicht beherrscht. Da kann es Monate dauern, bis Geld fließt“, erklärt er. Beim Schutzbrief plus übernimmt das alles die R+V. „Der Kunde muss sich um nichts kümmern“, sagt Frenzel. „Und ganz wichtig: Wir leisten nach deutschem Recht.“ Zum Glück für Markus Kiefer. Nach slowenischem Recht hätte er zwar Geld für den Schaden am Motorrad bekommen und vielleicht auch noch Schmerzensgeld. Die Kosten fürs Abschleppen oder die Heimreise sowie die gesamte Organisation hätte Kiefer aber aus eigener Tasche bezahlen müssen.

Zurück im Hotel in Italien entscheidet sich Kiefer, den Urlaub abzubrechen: „Ich war doch sehr angeschlagen.“ Sein Vater holt ihn zurück nach Böblingen – auch für diese Kosten kommt die R+V auf.

Völlig überraschend hören Karin Kutsch und Ralf Frenzel Anfang 2021 noch einmal von dem Fall: Sie finden ihre Namen im CC einer Dankesmail an den Vorstandsvorsitzenden Norbert Rollinger. „Mit unvergleichlicher Professionalität, Kompetenz und Schnelligkeit wurde und werde ich von Ihnen als Kunde betreut – bis zum heutigen Tag“, schreibt Markus Kiefer. Am Telefon erklärt er später noch: „Viele äußern sich nur, wenn etwas negativ läuft. Deshalb war es mir umso wichtiger, auch mal Danke zu sagen: Hier lief alles wie im Bilderbuch – die Unterstützung durch Frau Kutsch und Herrn Frenzel war Gold wert. Ich bin happy.“

Gastbeitrag: Gesa Fritz

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Caroline Dorn

Caroline Dorn, Volontärin in der Konzern-Kommunikation, bloggt über Geschichten aus dem Unternehmen und das soziale Engagement der R+V.

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